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南京市外卖快餐配送的现状分析与对策分析

  一、南京市快餐行业发展概述

  南京的快餐市场比较具有代表性, 成长性好,既不像上海、 广东那样快餐市场份额占餐饮业半数,也不像小城市市场份额较少,不成气候。

  二、南京市外卖快餐配送现状

  分析外卖快餐配送,是指快餐生产加工企业对食物制成品进行准备与配装, 综合运用各种运载工具,将货物送交客户手中。 配送的主体是餐饮生产加工制作企业;服务的对象是消费者;配送的产品则是餐饮制成品。 配送讲究时效性, 对食品的安全、营养、温度等要求较高,同时需要控制好成本,把握好客户的流动性。

  1、南京的快餐企业,纷纷开设外卖增值服务

  南京属于二线城市,工作、生活节奏较快,工作日时上班族大都在单位解决午餐,休息日时宅生活的越来越多,生活节奏的加快、社会分工的细化,许多人不愿意费过多的时间在一日三餐的制作上,这些都在客观上为外卖快餐提供了市场,也催生了快餐业的外卖业务。同时,南京的快餐市场相对繁荣,品牌林立。 按品种来分,有中式快餐,如丽华快餐、新标识、永和豆浆等;西式快餐,如麦当劳、必胜客、吉野家等;面点类,如青露馒头、吉祥馄饨、东北水饺等;面条类,如王师傅私房牛肉面、兰州拉面、李先生加州牛肉面大王等。 按快餐品牌归属,既有南京本土的,如回味鸭血粉丝汤、尹氏汤包、刘长兴、苏客中式餐饮等;又有外来的,如新四方美食城,老娘舅,东池便当等;按经营方式来看,既有连锁企业如真功夫、大娘水饺,也有专营外卖配送的,如旺辉快餐、宜来客快餐等。 这些快餐企业为了适应市场,迎合消费者的消费需求,先后开设了外卖服务, 一些大的连锁快餐企业还设有专门的外送服务名称,如肯德基、必胜客的宅急送,真功夫的功夫送,永和大王的大王送等。外送服务在为消费者提供优质服务的同时, 也给企业带来了不菲的利润,如麦当劳的麦乐送,其销售额所占比重已达营业额的 25%;再如,丽华快餐,不设店堂消费,专营外卖,短短十余年,迅速成为中式快餐十大名企、中国餐饮百强企业。

  2、南京市外卖快餐配送的主要模式

  就目前而言,南京的快卖快餐配送的模式主要包括自营和第三方两种,其中自营又分无店面和有店面两种。 为了方便清晰了解自营配送模式和第三方配送模式的不同,本文列出了一些要素,进行对比分析,

  3、电子商务的发展,为服务提供了技术支持

  电子商务的发展,快餐的延伸服务得以拓展,如肯德基、麦当劳、真功夫、永和豆浆等纷纷开设了互联网上订餐;一些介绍南京餐饮及快餐的网站,或网站的某一站点先后创建,如南京餐饮(http://www.nj-cyw.net/),58 同 城南京站 (ttp://nj.58.com/kuaican/),豆麦网南京站(http://nanjing.doomii.com/waimai/),方便市民了解和查询。不仅如此,科技带来了产业的发展,快餐的生产标准化、管理科学化、配送规模化、连锁扩大化得到了充分的发展与体现。

  4、围绕客户,不断提高服务水平

  快餐企业围绕客户不断创新,如丽华快餐以散客的快餐配送为例,重视快餐成品的安全、合理地营养搭配,承诺一份起送、半小时送达,金额满15 元,不收取外送餐费用。 订餐方式有两种,一种是统一呼叫电话,4008800400, 订餐时间为 8:30-19:30; 另一种是网络订餐 http://www.lihua.com/,进入网站后切换城市至南京,消费者可在该网站进行会员注册、订餐。 极大地方便了消费者。 再如必胜宅急送建了统一的外卖呼叫系统, 同时提供网络订餐, 客户可以在必胜客宅急送的门户网站订餐,提交订单, 再由网络平台将相关信息发送最接近门店,同时将配送的情况及时反映在网站上,客户可以随时查看自己预订货品的发送情况。 这些都极大地提高了客户服务水平。

  三、南京市外卖快餐配送存在的问题

  虽说南京市外卖快餐配送总体来说呈现出繁荣景象,可提供给消费者的选择也较多,但在发展过程中也存在着一些问题,主要体现在以下几个方面。

  1、对配送的价值和意义在认识上的不充分,影响了行业的发展

  目前,多数快餐企业的外送服务还停留在提供产品的层次上。 快餐业的高速增长、竞争的日趋激烈,势必会改变过去那种单纯的产品、价格之争,转而发展到企业的品牌、饮食文化的竞争。 南京的多数快餐企业,特别是本地企业,在认识上不充分。 南京是一个有着美食传统的城市,老南京的秦淮八绝, 蜚声海内外,但目前的发展情况是, 除了少数几家,如回味鸭血、刘长兴、尹氏汤包等, 南京本土能叫得响的品牌不多,这跟南京快餐业的整体发展情况是不相匹配的。

  2、与配送相关的科技与信息建设的不完善,影响了配送的质量

  快餐行业是传统行业餐饮业的一个种类,与新兴产业在信息化管理上存在着差距,加上物流业本身发展缓慢, 那么在快餐配送中的具体应用就显得不足。 受需求量、配送时间的不确定,信息的不对称、城市交通不畅等因素的影响,配送成本居高不下,配送效率低下。 同时,与快餐行业相关的诸如保鲜、冷链等技术的不发达,消费者对于快餐的安全性产生疑惑,影响着快餐配送服务的发展。

  3、在配送过程中管理和控制存在着不科学 ,影响了配送的效率

  快餐相对于其他餐饮,本身的价格不高,消费者能够支付给配送的费用相对也较少, 这就需要快餐企业加强对接收订单、备货、配货、配装到送货整个过程的管理控制,来有效控制物流成本,以产生规模效益。加强过程控制,不仅可以使企业了解各个过程环节有哪些值得去改进的地方,及时发现问题,解决问题; 还能对诸多相互关联和相互作用的过程进行有效管理与控制,提升配送服务水平。 南京的快餐,特别是中式快餐,在标准化生产、配装合理化、配送科学性等方面显得不足,有很大的上升空间。

  4、配送完成后与消费者沟通渠道的不完善 ,影响了客户满意度

  因双方角色与诉求的不一样,消费者对配送的品质要求与企业能够提供的服务本身之间会不可避免地存在矛盾,但后续的良好沟通会起着润滑作用,反之,沟通渠道的不畅会加剧这一矛盾。 这点上,南京的快餐外送消费市场显然做得不够,基本上配送完成后,消费也就随之结束了,后续的回访渠道比较被动。 比较通常的渠道是消费者遇到问题后的主动投诉,企业的主动回访普遍没有,也就谈不上在这个基础之上的改进了。

  四、南京市外卖快餐配送对策思考

  1、以客户为中心,重视科学配送的价值

  快餐配送企业必须牢固树立以客户为中心的理念,充分重视科学配送的价值和意义。 解决好这最后一公里,提升顾客满意度,提高销量,在配送上寻求第三利润源。 在此基础上,开辟新的业务,增加收入,扩大企业经营范围、树立良好的企业形象、提高信息化管理水平、促进企业经营上台阶。

  2、利用信息技术,构建迅捷的配送系统

  以客户需求为核心,将订单的接收处理、餐品的取餐配装、末端配送给客户等环节进行梳理与整合,利用信息化技术,加强外卖系统的信息化管理。对于有一定规模的连锁快餐企业,可以借鉴肯德基的自营配送模式和麦当劳的第三方配送模式。 而对于一些小企业,可以有两个渠道,第一、可以由政府部门引导,行业协会牵头组织,成立联合会,通过会员准入制将愿意加入的快餐企业进行整合,合力共建,利用行业协会的资源调配能力建立适应中小企业的物流配送体系,平衡资源利用率;第二、借助专业的电子商务网站, 如豆麦网、8684 外卖网、58 同城餐饮板块等。 这样既可以达到效果,又可以减轻小企业的经营成本和投资压力。

  3、加强过程控制,有效控制配送的成本

  做好过程控制, 首要的是明确控制的重点,过程控制分事前、事中和事后,事前控制的重点是接收订单上,信息沟通渠道是否畅通,消费者的知晓率的高低;事中控制的重点是备货、配货、配装和送货;事后控制的重点是加强沟通,及时获取消费者的意见和建议,进行整理。 除此之外,还可以细分顾客类别,对于经常消费的固定客户群,快餐企业可以提前替他们订餐,在前次配送完成的同时,咨询他们下次订餐的意愿和订餐的要求,并给予适当让利。 而对于不经常消费的客户,可以加强对内部信息的沟通。 根据订单配送地点,合理优化配送路径,合理、经济地组织运输,尽量缩短从成品制作完到消费者手中的时间,以有效地保证餐品的新鲜度。

  4、加强客户沟通,提升配送服务满意度

  在与消费者沟通这方面,快餐物流配送企业要设计出方便客户说出不满意的方式、方法,特别是经常消费的目标人群,可以用电话回访、网络调查、配送人员直接沟通等方式,让顾客感受到企业的尊重与诚意,鼓励和引导不满意的客户说出来,收集这些信息发现潜在问题,寻找根源,及时改进。 同时,企业要培训员工,特别是一线直接跟顾客打交道的配送人员,建立员工激励机制,增强他们的主动性与积极性,提升服务意识与现场处理问题的能力,出现问题时及时补救,即便不能立刻使顾客满意,也要在沟通上让顾客满意。

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